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2007年11月24日
染み抜きと料金
昨日の続きです。
きのうはクリーニング屋さんの心情を少し書きましたが、今回のこの話、他にも問題はありそうです。
今度はお客様の立場から書いて見ましょう。
クリーニングしたのに、汚れが落ちていないのなら、返金して欲しい。
おっしゃることはごもっともだと思います。
ましてや、他の染み抜きコースを勧めて、再度料金を払わなくてはいけない。
二重取りじゃないか、と私なら思います。
最初から落ちるコースでやってもらえれば、無駄な料金を払わなくてもすみますしね。
昔なら、ダメモトでやってみる、というお客様が大半でした。
ところが、昨今は無駄な事はしたくないお客様が増え、効果がなければやりたくない、そうはっきりとおっしゃるお客様がいます。
実は、ここがポイントだと思うんですね。
というのも、昔ながらの常識はほぼ通用しなくなってきました。
となると、考えられることはおおよそ二つ。
お客様のニーズに合わせて変化するか、今までの常識をお客様にご理解していただくように努力するか。
前者のニーズに合わせて変化、と言うのはネットで染み抜きを受け付けている人はすでに実行しているようです。
しみが少しでも残っていたら料金をいただきません、と明確に打ち出しています。
実際、お話を聞くとお客様がこれでも良いよとおっしゃっても、料金をいただいていないようです。
逆に後者ですが、これが実際はなかなかうまくいっていないようで・・・。
なかなかご理解いただけないようです。
はたして、どちらがいいんでしょうか。
汚れが落ちていないのなら払いたくない、と言うのも理解できます。
また、落ちていなくても仕事をしているんだから、それに見合った料金はいただくべきだ、と言うのもなんとなくだが理解できる。
お互い納得できる妥協点はあるんでしょうか。
しみ抜きに関していえば、落ちていなければやはり厳しいと思うんです。
しかし、染み抜きではなく、クリーニングでお預かりしているのなら、話は別かなと思います。
しみは落ちていなくても、全体的な埃や汚れなどは落ちていますから。
全額返金と言うのはちょっと横暴かなと思いますね。
結果を求める時代になってきて、クリーニングの結果とは何か？本当に考えなくてはいけない時代になってきました。
おのおののクリーニング屋さんが独自の判断で今まではやってこれたと思いますが、これからはそうもいっていられないでしょう。
今一度、業界の認識を考え直す時期に来ているのかなあと思います。
お客様に合わせようともいっていません。
業界の基準を押し付けようとも思いません。
ただ、仕事として受けている以上、責任の問題やコストの問題などあると思います。
それらが我慢しなければならない状態では、長続きしないと思うのです。
納得のいく認識をぜひ、みんなで共有できたらいいのではないかと思います。
今回の話ですが、説明の有無や汚れ落ちの問題など、根が深いと思います。
説明が出来ていれば問題がなかったか？と言うと、どうもそれだけでは済まなかったような気もするんです。
果たして本当に落ちなかったのか？
染み抜きコースなるもので落ちなかったときもおそらく同じような状態になったと思います。
お客様の望みどおりに行かないと判断できたときは、断ることも必要だと思います。
投稿者 boribori : 2007年11月24日 23:49
コメント
ありがとうございます。深いですね…。工場からシミ抜きコースをおすすめするときは、既にクリーニングはしてあるので着用していない限りはシミ抜き210円だけを頂いていますが、お客様には余計な手間と時間をいただいてしまうことになります。料金を払って、納期を待って、再度足を運んで「ここまでしか落ちませんでした」ということもあります。もちろんクレームも言いたくなります。しかし受付では「これ以上は生地が傷むので」としか決まり文句。詳しいことは受付(パート・アルバイト)では分からない。そうすると工場の技術者に確認をとって連絡を……となると、お客様も「もう、いい」となります。当然です。パート受付にしたら「会社から言われたとうりにしているのに、クレームばかりで、これじゃ給料が割に合わない！」と、ストレスが爆発して大抵二・三ヵ月で辞めてしまう。そして、また新しい人がはいりミス(組み込みミスや受付品目の間違い)が増えて………う～ん、チェーン店をご利用のお客様って、辛抱強い(と表現するのかな？)です。すごいなぁ。お客様のほうがストレス爆発ですよね。自分の勤めるクリーニング屋をもっと知るには、他のクリーニング屋も実際に利用してみることも必要だな、と思いました。今、出来ることをしてみて、日々勉強です。本当にありがとうございました。
投稿者 浅美 : 2007年11月25日 21:59
浅美さん、まいどです。
染み抜きの料金の話し、大体分かりました・・・。
でも、もしかするとそれとはもっと別のところでお店に不満があるのではないでしょうか。
浅美さんが感じている工場との連携不足。
やり取りを伺っていると、あまりいい仕事をしているようには感じられません。
もしかすると、その辺が潜在的に不満としてあるんではないかと思います。
以前も臭いの件で書きましたが、工場へ再度見直しをしてもらうようお願いしたほうがいいかもしれません。
今の状態では悪循環ですし。
工場側だってお客様に喜んでもらえればうれしいのにね。
うまくいくことを祈っております。
投稿者 boriibori : 2007年11月26日 01:33