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2007年09月13日
受付と工場の温度差
コメントをいただいて、改めて工場と受付の温度差というものを感じました。
大きくやっている、チェーン店を非難するわけではなかったのですが、結果的にチェーン店での対応が変だというようなことを今まで書いていたわけです。
しかし、チェーン店で働いているアルバイトやパートさんの皆さんもある意味仕方がない部分もあるんですよね。
工場のほうからそういえといわれている。
マニュアルしか渡されていない。
研修などしてもらえない。
お客様とじかに接している受付の人たちは、いつも心苦しい状態なんでしょう。
もっときちんと対応したいと思っているでしょうし、何かお客様の役に立ちたい、そう望んでいると思います。
しかし、まったくの素人が入ったわけですから、簡単に説明も出来ないしそもそも商業クリーニングがわからない。
何かお問い合わせをいただいても、仕方がないといいなさい、の一点張りじゃあ、もやもやしてしまいます。
私がこの業界に入ってからずーっと言い続けていたんですが、クリーニング業界は受付を軽く見ている気がするんです。
最近は、受付の対応をしっかりしようと、各団体で資格を作ったりして皆さん勉強しているようですが、まだまだ浸透しているとはいえません。
どちらかというと、受付業務をただお渡ししてお預かりすればいい、といったようなスタンスでやっているんです。
そういう風に簡単に捉えていたので、一時、取次店ブームがありました。
受け渡しするだけなので簡単です、といい、一般のお宅を改造してクリーニングの取次ぎ所にしてしまう。
しかし実際始めると、受け渡しですむわけがなく、クレームが山のように来るし対応は迫られる・・・。
クリーニング屋さんの取次ぎを始めてご近所さんとお付き合いがなくなった人もかなりいるんじゃないでしょうか。
簡単に考えているから、しっかりとした研修などもしない。
もっとも、クリーニングの受付での返答は全般的なことですから、おいそれと頭に入るものでもないのですが・・・。
しかし、受付の人たちは、毎日現場でお客様の生の声を聞いているんですよね。
そこに、工場との温度差が生まれる。
クリーニングの受付は本来かなり重要なんです。
お預かりするときのチェックばかり、気にしてしまうようですが、実はそうではなく、変化している状況を常にお客様に話していかないと、いらぬ誤解を与えてしまう事になるからです。
残念ながら、まだクリーニングに対する認知は高いとはいえません。
そのため、ちょっとした誤解からクレームにつながりやすいんです。
そういうものを減らすために、きちんとした説明が必要なんです。
また、工場での仕事がいつも完璧とはいえませんよね。
人がやっていることですから、時には間違いがあるかもしれない。
それをとめる事が出来るのも、受付なんです。
当店でも、包装までしてお渡しするその瞬間に、しみを見つけ再度洗い直しをさせていただいたこともあります。
受付って重要でしょ。
コメントをいただいた方のように、これだけやる気があるのなら、工場側もしっかりと教えてあげれば良いと思います。
教える事よりも一番難しいのが、本人のやる気を出す事ですから。
最初からやる気のある人は、ぜひ伸ばしてあげてほしいですね。
しかし、いい人材を持っていると思います。
うらやましいです。
投稿者 boribori : 2007年09月13日 23:55